성우: 일상대화 배달원: 배달 왔습니다~ 학생1: 어? 우리 동네 중국집이네? 학생2: 아~ 나도 알아. 저기 별로 맛 없던데. 배달원: 학생들. 여기 선생님들 계신 곳이 어디지? 선생님들 식사인데… 학생1: 배달 하면서 그런 것도 몰라요? 하긴 뭐 머리가 나쁘니까 철가방 하겠지. 학생2: 야~! 너무 크게 말한 거 아니야? 듣는 철가방 기분 나쁘겠다. 배달원: ….. 학생1: 너도 공부 좀 해~ 공부 안 하면 나중에 우리 집에 철가방 들고 올걸? 학생2: 내가 아무리 공부 못해도 저 정도는 아니다 야. 배달원: 내가 참아야지… 성우: 배달원과 학생들의 대화는 잘 들어보셨나요? 학생들은 배달원의 행색을 보고 맛이 없다는 둥, 공부를 하지 않으면 저렇게 된다는 둥 배달원을 판단하며 비하의 말을 합니다. 이에 배달원은 인격 모독의 발언을 들었음에도 불구하고 이에 반박 한번 하지 않은 채 억지로 분노를 누릅니다. 그럼 오늘 강의를 통해 판단이 아닌 관찰로 말하는 기린대화를 살펴보도록 하겠습니다. 성우: 경청 플러스 강사: 안녕하세요? 지난 시간에 자칼 언어의 4단계를 살펴보았습니다. 오늘은 비폭력 대화의 기본 모델인 4단계를 살펴보는 것으로 시작을 하겠습니다. 먼저 비폭력대화의 4단계는 관찰, 느낌, 열망, 요청으로 이루어져 있습니다. 이렇게 말하는 사람이 비폭력대화의 4단계로 말한다면 듣는 사람도 비폭력대화의 4단계로 듣습니다. 지난 시간에도 언급했듯 관찰은 평가/판단과 구별되어 지는 것입니다. 예를 들어 돌려 말하지 않고, 내 생각을 말하지 않고, 있는 그대로 사실과 상황을 묘사하는 것입니다. 제 표현으로 관찰을 카메라에 비교하기도 합니다. 카메라는 있는 그대로 사진을 찍는 게 아니겠습니다. 바로 내가 무엇을 보았는가 무엇을 들었는가 어떠한 상황인가를 있는 그대로만 보는 것이죠. 두 번째로 느낌입니다. 느낌은 생각과 구별해 자신의 정서적인 반응이죠. 슬프다, 속상하다는 느낌의 가슴에서 나오는 데요. 그런 정서적인 느낌을 말하는 것입니다. 그 다음 세 번째로 열망은 어떤 목표를 이루기 수단 방법 혹은 문제를 해결하는 방법과 구별을 하는 것입니다. 열망, 필요 혹은 need는 내가 바라는 근본적으로 바라고 원하는 나의 욕구라고 이야기를 할 수가 있죠. 그리고 마지막으로 요청이라는 단계가 있는데요. 요청은 강요와 일반적으로 강제로 시키는 것과 구별이 되는, 진정한 의미에서 수평적 관계에서 요청을 하는 것입니다. 요청에는 연결부탁(요청)과 행동부탁(요청)으로 구분이 되어 있습니다. 우리가 말을 할 때에 내가 원하는 것이 무엇인가를 일치적으로 표현해야 되는거 아니겠습니까? 사실은 대화를 살펴보면 내가 원하지 않는데요. 원해요라고 말을 하기도 하고, 원하는 데도, 아니오라고 원하지 않는 것처럼 불일치적으로 표현하는 경우가 상당히 많이 있습니다. 서로가 불일치적으로 표현을 하게 될 때는 관계가 잘 만날 수 없습니다. 그렇지만 비폭력대화 4단계로 대화할 때, 말하는 사람은 일치적으로 표현할 수 있는데요. 서로의 마음과 마음이 연결이 되어지고, 어떠한 일을 할 때 서로 협력적인 관계를 가질 수 있는 최고의 커뮤니케이션 스킬이라고 생각을 합니다. 즉, 습관적이고 자동적인 반응하는 내 마음 속에서 탁 튀어 나오는게 아니라 사실은 내가 무엇을 원하는지, 느낌이 어떤지, 무엇을 보고 들었는지. 어떻게 요청해야 하는지를 구체적이고 간결하게 그리고 일치적으로 표현할 수 있는 방법이 비폭력대화의 4단계입니다. 이러한 대화를 할 때에 상대방 즉 말을 듣는 사람과 하는 사람 사이에 마음과 마음이 연결이 되고, 어떤 경우 자칼 언어를 사용할 때는 저항이 생겨 변명을 하고 화를 내고, 공격하고 싶은데, 그런 것이 아니라 이러한 비폭력대화의 4단계로 말을 주거니 혹은 받거니, 하거나 들을 경우에는 서로가 마음이 연결되어지면서 공감적인 태도를 갖게 된다는 것이죠. 비폭력대화 4단계로 말을 할 때, 들을 때에 관찰, 느낌, 열망, 요청 4단계의 대화를 할 수가 있습니다. 이때 우리가 상대방이 어떤 식으로 말을 하더라고 비난이나 자칼식으로 말을 할지라도 내가 중심을 가지고 있으면, 비폭력대화 4단계의 기준을 명확하게 가지고 있으면 어떠한 자극에 대해서 내 판단, 의견, 생각, 추측, 선입관 등의 평가를 섞지 않고, 내가 무엇을 보았는가, 들었는가에 대한 그 이야기에 관찰된 사실에 대해서 내 이야기를 할 수도 있고, 상대방의 마음과 의도를 볼 수 있고, 다른 사람의 마음을 들을 수가 있게 됩니다. 자, 그렇다면 관찰이란 무엇일까요? 관찰은 자극에 대해 각자의 판단과 의견, 생각, 추측, 선입관 등의 평가를 섞지 않고, 마치 카메라로 사진을 찍듯 들은 그대로를 구체적으로 묘사하는 것입니다. 하나의 예를 든다면 ‘그가 뭐라고 하는 말을 들었을 때“, “당신이 무엇을 한 것을 보니.”라고 말할 수 있겠습니다. 구체적인 이야기를 사실만 이야기를 하는 것입니다. 내 생각과 판단을 덧붙이는 게 아니라 구체적인 행위만을 이야기하는 것을 관찰의 기본이라고 할 수 있습니다. 그럼 관찰과 평가는 어떻게 다를까요? 평가는 앞서 말씀 드린 것처럼 자칼언어입니다. 평가적인 언어, 판단적인 언어를 썼을 때 우리는 화가 나가거나 저항감, 반발심이 생기거나 관계가 단절된다고 말씀을 그렇습니다. 그럼 관찰과 평가는 어떤 차이점이 있을까요? 예를 들어서 “내 말이 끝나기 전에 네가 전화를 끊었을 때 기분이 별로 좋지 않았어.”를 비폭력대화로 한다면 이렇게 하는 것이죠. “내가 전화를 끊기 전에 네가 끊어서 할 말을 못해서 내 기분이 나빴어.” 라고 말을 한다면, 어떠한 사실에 대한 관찰에 나의 기분을 이야기를 하는 것입니다. 그런데 이것을 자칼식으로 한다면, 평가를 섞어서 하게 된다면 ‘야, 너 도대체 버르장머리가 없어, 아빠가 말도 안했는데, 전화를 끊어? 자식이 말이야. 건방지게. 기분 나쁘게 말이야. 싸가지가 없어.’ 이런 이야기가 평가에 해당 합니다. 그렇다면 관찰의 언어와 평가의 언어이 차이점을 어떻게 보십니까? 첫 번째 말은 관찰이고, 두 번째 말은 평가인데요. 관찰로 말을 할 때는 사실 그대로를 전달하고 있습니다. 때문에 듣는 사람도 기분이 크게 나쁘지가 않죠. 내 이야기를 하는 것이기 때문이죠. 하지만 평가로 들으니 거부감이 들고, 변명이나 반격하고 싶은 마음이 들지 않을까요? 관찰은 현재 어떤 일이 일어나고 있는지, 그리고 그 일이 우리에게 어떤 느낌을 주고 있는지 개관적이고 구체적으로 묘사하는 것입니다. 우리는 사건을 통해서 무엇을 보았는지, 들었는지에 따라 감정상태는 매번 변하죠. 내 생각이 아닌 그대로 즉, 내가 가진 기준, 의견, 선입견을 다 빼고 있는 그대로 이야기 하는 것, 있는 사실 그대로, 현재상태도 이야기 하는 것이 관찰이라고 이야기를 할 수가 있고, 평가와 차이가 있는 것입니다. 물론 전혀 평가를 하지 않을 수는 없을 것입니다. 하지만 평가를 하고 있는 것과 말로 표현하는 것은 다르죠. 누구나 평가를 할 수 있지만 마음 속에서 보류를 할 필요가 있습니다. 만약에 우리가 다른 사람한테 말할 때 관찰과 평가를 서로 분리하지 않고 섞어서 하거나 평가만 한다면 상대방이 이것을 비난, 비판으로 듣고, 거부감을 갖게 될 것입니다. 그럼으로 변명하고, 방어를 하게 되고 자기의 행동을 변경하면서 말한 사람을 공격할 준비를 하게 되어 더 이상 대화가 진전되지 못하게 됩니다. 다시 말해서 평가적인 대화, 판단을 하거나 평가를 하는 대화는 듣는 사람에게도 말하는 사람에게도 부정적인 영향을 미치며 관계를 만드는데 연결이 되는 것이 아니라 단절이 된다고 볼 수가 있습니다. 관찰에는 상대를 비난하거나 상대의 잘못을 들춰내려는 의도가 없습니다. 상대방의 행동에 망신을 주거나 깨닫게 하기 위해서 폭로를 하거나 또는 내가 잘못하지 않았다는 것을 변경하고 방어하려는 의도가 아니라 있는 그대로 보이는 그대로 들리는 그대로 그 사실에 대해서 일치적인 표현의 첫 번째 단계입니다. 이 상황에서 감정이 올라올 때가 있습니다. 예를 들어서 “너는 항상 지각하는구나!” 또는 “너를 매일 늦잠을 자니, 잠꾸러기 같이.”라고 이러한 이야기를 들을 때 화가 나지 않습니까? 이것을 관찰 언어로 표현하게 된다면 “네가 약속시간에 3번 연속 30분 늦게 도착하는 것을 보니 나는 실망스럽고 화가 난다.” 또는 “네가 아침 7시에 일어나야 하는데 이번 주에 4번이나 아침 8시 반 혹은 9시에 일어나는 바람에 지각을 3번 했잖아. 그래서 나는 너무 실망이 되고 걱정이 돼.”라고 이야기 하는 것 관찰 언어는 판단언어보다 말이 길어지고 반듯이 숫자가 들어가게 됩니다. 왜냐하면 관찰은 몇 번 중에몇번을 했다고 데이터, 숫자로 표현하기 때문에 정확하게 표현을 합니다. 그러나 “너는 항상 지각을 하는 구나, 매일 늦잠을 자는 구나.”와 같이 매일, 항상, 언제나 이런 말들은 빈도부사로 판단 받는, 억울하다는 생각이 들수가 있죠. 이러한 상황에서 감정이 일어났을때에 나의 감정이 왜 이런 감정이 생기지 하는 것은 다음 시간에서 좀 더 자세히 설명을 드리겠습니다. 있는 그대로를 관찰할 때에는 다음 6가지 사항을 고려하면 좋습니다. 하나하나 설명을 드리겠습니다. 먼저 “그 사람이 뭐라고 하는 말을 들었을 때“라거나 “당신이 어떤 것을 하는 것을 보니.”라고 말할 수 있죠. 보고 들은 것이 관찰의 기본이 되는 것입니다. 그것을 이야기하셔야 합니다. 그래서 앞서 말씀 드린것처럼 예를 들면 내가 무엇을 보았느냐, 들었느냐에 기준을 두고 말씀을 하셔야 합니다. 그리고 두 번째는 관찰언어를 쓰기 전에 생각을 해 볼 필요가 있는 것은 판단을 가져오는 자극을 말하는 것입니다. 예를 들어 “누가 나를 무시했다.”라고 말하기보다 판단에 대한 자극을 가져오는 것을 하는 것은 “누가 내 질문에 대답을 하지 않았다.”라고 말하는 것이 좋습니다. 내가 왜 기분이 나쁜가에 대한 판단 이전의 자극을 설명하는 것이죠. 판단을 가져오는 자극, 원인에 대한 행동을 이야기 하는 것입니다. 세 번째는 상대방에 대한 진단을 하거나 낙인을 찍지 않는 것입니다. 예를 들어서 “그 사람은 막내라서 그래.” 이런 것들이 낙인을 찍는 거고요. “그 사람은 원래 이기적이야.”라는 것같이 꼬리표를 붙이는 것을 낙인, 진단이라고 하는데요. 이것을 관찰 언어도 한다면, 이기적이라고 하기보다는 “그 사람이 돈을 내지 않았어.”라고 말하는 것은 사실에 해당되는 것이죠. 네 번째는 가능한 구체적인 말을 인용하거나 예를 드는 것입니다. 예를 들어서 “그 사람은 친구를 업신여기는데, 교만한 거 같아”고 말하는 것은 전형적인 판단언어, 혹은 평가언어라고 이야기를 한다면, 우리가 관찰언어로 말 할 때는 “그 사람이 친구에게 ‘설치지 말라’고 말했어.그래서 나는 좀 당황했어.”라고 표현해야 합니다. 다섯 번째로 주의해야할 사항은 긍정적인 표현이나 역할과 관련된 묘사에도 주의를 해야 한다는 것입니다. 예쁜 여자, 착한 아이, 너는 천사다, 장녀로서, 나이 든 사람이, 부모로서 같은 표현은 역할의 당위적인 기준을 가지고 이야기 하는 것이 판단이 될 수 있고 사실 하나를 가지고 착한 아이다, 천사라고 꼬리표를 붙이는 것도 관찰언어가 아니라는 것입니다. 마지막으로 관찰과 판단을 명확하게 구분해야 한다는 것입니다. 계속해서 판단, 평가, 추측 내 생각 의견을 덧 붙이지 않는 것이 있는 그대로를 이야기 하는 것이 관찰이라고 했는데요. 예를 들어 “고아원에 기부하다니 당신은 착하군요.”라고 말하는 것은 판단이고, “당신이 기부를 하는 것을 보고 정말 착한 사람이라고 생각했어요.”라고 말하는 것이 좀 더 관찰에 가까운 말이 될 것입니다. 관찰은 인간관계를 풍요롭게 하기 위한 필수 요소이며 출발점입니다. 물론 그렇다고 해서 판단과 평가가 무조건 나쁘다는 것은 아닙니다. 우리는 어떤때는 평가를 어떤때는 판단을 해야할 때가 있습니다. 이것을 말로하느냐, 일단 하지만 혹시라도 하고 보류하는 것과는 다릅니다. 우리가 대화를 하기 위해서는 있는 그대로를 설명할 수 있고, 그것을 가지고 대화를 시작해야 합니다. 우리가 하고 있는 대화가 관찰인지 평가인지 구별하고 말하는 것이 중요한 것입니다. 문제는 우리가 평가라는 것을 의식하지 못하고 그 것이 ‘사실’이라고 생각하는 것에서 시작합니다. 하지만 이 것은 사실이 아닌 우리의 생각일 뿐이죠. 관찰자의 눈으로 산다는 것은 한 발짝 물러서 객관적으로 바로 보는것입니다. 이것은 일종의 수행자의 삶과도 같습니다. 우리가 비폭력대화의 첫 번째 출발은 관찰입니다. 좀 더 거리를 두고 전체적으로 바라 볼 수 있을 때 적절한 반응을 할 수 있고 다른 사람과 대화를 하는 출발점이 될 수가 있습니다. 처음부터 판단하는 사람과 어떻게 대화를 할 수가 있겠습니까? 따라서 아무런 의도 없어 관찰자, 즉 중립자의 눈으로 어떠한 사건이나 어떠한 상황을 관찰해서 관찰된, 무엇을 보았는가, 들었는가를 가지고 이야기를 하는 것이 아주 중요하다고 말씀을 드릴 수 있겠습니다. 평화로운 인간관계를 위한 첫 물꼬는 바로 ‘관찰’에서 시작됩니다. 인도의 철학자인 ‘크리슈나무르티‘는 ‘관찰은 인간 지성의 최고 형태’라고 말했습니다. 그만큼 관찰은 사람들과 관계를 맺어나가는 과정에서 매우 중요한 요소라고 할 수 있죠. 이번 시간에는 우리가 사용하는 기린언어의 첫 번째인 ‘관찰’에 대해 배웠습니다. 다음 시간에는 기린 언어의 두 번째인 ‘느낌‘에 대해 살펴보도록 하겠습니다. 성우: NVC대화 배달원: 배달 왔습니다~ 학생1: 어? 우리 동네 중국집이네? 학생2: 아~ 나도 알아. 저기 별로 맛 없던데. 학생1: 근데 너 공부 안 하면 나중에 힘들게 배달하고 살 수 있어! 배달원: 학생들. 혹시 그거 날 보고 하는 말인가요? 학생2: 헉…들으셨나봐. 어떻게 해. 학생1: 아 죄송해요. 그냥 친구를 놀리려고 한 말인데…아저씨한테 하려던 말은 아니었어요. 배달원: 친구를 놀리려고 한 말이구나. 하지만 나를 보며 ‘공부를 하지 않으면 배달을 하고 살 수 있다.’고 말을 하니 내 마음이 좀 상하네요. 무슨 일을 하더라도 서로 존중하면 좋지 않을까요? 학생1: 아…장난일 뿐이었는데…아저씨 마음이 상하실 거라고 미처 생각 못했어요. 죄송합니다. 배달원: 미안하다고 해줘서 고마워요. 마음이 한결 편해지네요. 성우: 학생들과 배달원의 관찰 대화 잘 보셨나요?배달원은 학생들이 자신을 빗대어 한 말을 객관적이고 구체적으로 묘사합니다. 그리고 이런 관찰언어를 통해 자신의 기분이 좋지 않음을 표현하고 있죠. 학생들에게 공격을 하기보다 관찰언어를 통해 말을 하니 학생들도 자신들의 행동을 반성합니다. 이렇게 관찰 대화는 사람의 관계를 좀 더 좋게 맺어질 수 있게 합니다.