성우: 일상대화
아빠: 한정훈. 너 지금 계속 게임만 할래?
아들: 지금 잠깐 하는 거에요.
아빠: 무슨 잠깐이야. 너 학교 다녀와서 책 한번 펴지 않고 계속 컴퓨터 앞에 앉아있는 거 같은데.
아들: 컴퓨터로 과제 했어요. 과제 하다가 지금 잠깐 켰는데 아빠가 들어오셨잖아요.
아빠: 이 녀석이 어디서 거짓말이야. 
아들: 아! 아빠가 자꾸 말 시켜서 졌잖아요!
엄마: 무슨 일이야?
아들: 과제 다 해놓고 게임 잠깐 하는데 아빠가 괜히 잔소리 하시잖아요.
엄마: 괜히 잔소리? 너 누가 아빠한테 그렇게 말하래? 게임을 한 건 맞잖아?
아들: 아 진짜 말이 안 통해.
성우: 아빠와 엄마, 그리고 아들의 대화는 잘 보셨나요? 아빠는 게임을 하고 있는 아들에게 다가가 야단을 칩니다. 하지만 아들은 게임을 계속 한 것이 아니라 과제를 모두 다 한 후 게임을 시작한 것이라며 반박을 했고, 이렇게 두 사람의 갈등이 발생합니다. 이 때, 엄마가 나타나  상황을 물어보며 중재를 하려 하는데요. 아들의 말은 듣지 않고 무조건 아빠의 편을 듭니다. 아들은 결국 말이 통하지 않는다며 컴퓨터를 끄고, 합의는 실패하고 말았습니다. 서로 동등한 입장에서 갈등을 해결할 수 있도록 중재를 하려면 어떻게 해야 할까요? 그럼 오늘 강의를 통해 이러한 일상대화가 어떻게 변할 수 있는지 함께 살펴보겠습니다. 

성우: 경청 플러스
강사: 안녕하세요. 이번시간은 비폭력대화와 중재에 관한 이야기를 잠시 나눠볼까 합니다. 마셜 로젠버그 박사는 갈등에 대해 ‘자신의 욕구를 충족하기 위해 다른 사람의 욕구를 희생시키는 모든 행동’이라고 말했습니다. 이런 갈등을 해결하기 위해서는 중재라는 것이 필요합니다. 중재란 분쟁당사자의 합의에 따라 분쟁에 관한 판단을 법원이 아닌 제 3자에게 맡겨 그 판단에 복종함으로써 분쟁을 해결하는 방법입니다. 비폭력 대화의 중재에도 갈등을 겪고 있는 두 당사자가 있고, 둘을 중재하는 중재자가 있습니다. 여기에서 중재자는 갈등을 일으킨 두 당사자 간 연결과 그 연결에서 나오는 결과를 중요하게 여겨야 하는데요. 중재자의 중재를 통해 각 당사자들은 스스로 만족할 만큼 충분히 이해 받았다고 느낄 수 있게 해야 합니다. 이런 중재의 목적은 첫 번째, 각 당사자가 자신의 느낌과 욕구/필요를 명확히 찾을 수 있도록 각자가 자기의 내면과 연결하는 것입니다. 그리고 두 번째, 해결책을 찾기 전에 갈등 상황에 관련된 A와 B라는 사람이 마음과 마음으로 서로 연결하도록 지원해주는 것입니다. 중재자의 세 번째 일은 연결에 기반을 두어서 자발적이고 상호적인 해결책이 나오도록 돕는 것이 중재의 1, 2, 3단계입니다. 중재의 원칙은 바로 중립성입니다. A의 편을 드는 것도, B의 편을 드는 것도 아닙니다. 중립적인 위치에서 이 문제를 봐야합니다. 두 번째가 자율성입니다. 내가 어떻게 강제시키는 것이 아니라 A라는 사람도 자율적으로 B라는 사람도 자율적으로, 그 다음에 세 번째가 비밀보장이 있죠. 어떠한 이야기가 오고가더라도 중재자는 철저하게 비밀을 보장해 줘야 합니다. 만약에 중재자가 중립적이지 않다면 A도 B도 중재자를 신뢰하지 않습니다. 신뢰가 없는 중재는 불가능합니다. 그리고 갈등 해결의 주체는 갈등 당사자이며 결정권도 당사자에게 있습니다. 스스로의 의지로 합의하고 결정했을 때, 실행력도 커지고 결과도 당연히 좋아지겠죠. 다음, 중재에는 비밀보장이 아주 중요한 원칙입니다. 갈등분쟁을 해결하는 데에는 묵은 오해나 감정, 또는 자신의 숨겨진 이익, 그런 것들을 드러내야 합니다. 하지만 듣는 사람이 많다면 허심탄회하게 자신의 속내를 드러내기 어렵습니다. 때문에 중재자는 비밀을 철저하게 지켜져야 합니다. 그렇다면, 중재자는 어떤 사람이 좋을까요? 당사자들이 상호 동등하고 효과적이라고 합의 하고, 갈등이 해결되도록 협상을 도울 수 있는 중립적인 사람이어야 합니다. 
그리고 A와 B, 당사자들의 대화를 할때 지원하며, A와 B가 서로 다른 견해를 적대감 없이 솔직하게 교환하고 상대를 제대로 경청할 수 있도록 분위기와 조건을 만드는 사람이 중재자의 좋은 역할 중에 하나입니다. 
이런 중재자에게 도움이 되는 기술 10가지가 있습니다. 여러분도 비폭력대화를 가지고 A와 B라는 사람의 갈등 상황을 중재해 나갈 때 이 10가지를 지켜나간다면 도움이 클 것입니다. 첫 번째는 자기 공감/ 타인 공감입니다. 이미 공감에 대해서는 배우셨습니다. 중재 도중에 참가자가 한 말로 중재자 내 자신의 내면 평화가 깨졌을 때, 중재하는 사람도 상처를 받을 때가 있습니다. 이때 자기 공감을 해야 합니다. 필요한 아주 중요한 능력인데요. 이 기술은 중재 과정에서 매 순간 현존하면서 각 A와 B의 느낌과 욕구를 찾아 공감해주어야 합니다. 두 번째는 중재자로서 하는 일 중에 제일 중요한 모든 자칼 말을 기린 말로 번역할 수 있는 능력입니다. 이것 또한 공부를 했죠. 자칼의 언어를 쓸 때에는 그 사람의 내면에 있는 욕구를 기린언어로 번역을 해주는 것이죠. 세 번째는 자칼 귀 당기기 능력인데요. 예를 들어 처음 중재를 시작할 때, 중재의 참가자 두 사람은 대개 자신의 고통이 너무 크기 때문에 상대방의 욕구/필요를 듣지 못합니다. 그래서 듣는 사람의 귀를 당겨서 말하는 사람의 욕구/필요를 들을 수 있도록 분위기를 만들고 유도하는 것이 필요합니다. 네 번째는 끼어들기 능력입니다. 이 일은 자주 일어나는 일인데요. 듣는 사람이 끼어들어 말하는 사람을 방해할 때가 있습니다. 부부지간에 그런 경우가 많지 않습니까? 중재자는 이럴 때, 우선 지금 말하는 사람이 끝날 때까지 기다려달라고 말할 수 있어야 합니다. 이게 중재자의 끼어드는 능력입니다. 다섯 번째는 응급 공감능력입니다. 듣는 사람의 고통이 너무 심하기 때문에 이야기를 들을 때마다 심한 고통, 분노, 우울감이 올라온다면, 말하는 사람의 말을 더 이상 듣기 힘들어 할 때, 듣는 사람에게 응급으로 공감을 해 주는 것이죠. 첫 번째 타인 공감과 같은 것이죠. 고통이 너무 심할 때 응급적으로 공감해 주는 것도 중재자의 능력중 하나입니다. 여섯 번째는 추적하기 입니다. 만약, 중재에서 A와 B가 주제에서 벗어나 한 쪽의 욕구만 표현되고 상대방은 반영이 되지 않을 경우가 있습니다. 그럴 때 다른 사람이 말을 중단시켰을 때, 다시 본래 말하던 사람으로 돌아가서 다시 시작하도록 연결 시켜 줄 수 있도록 중재자의 추적하기는 중요합니다. 일곱 번째는 중재자도 때때로 자기를 표현해야합니다. 드문 일이지만, 중재자 자신도 중재의 구성원 중에 한 일부임을 인지하면서 자신의 욕구/필요와 부탁을 표현할 수도 있습니다. 예를 들어 이야기가 잘 안됐을 때 중재자가 ‘저는 두 사람의 욕구를 잘 파악해서 두 사람이 잘 합의를 보고 이것이 중재가 되기를 바라는, 두 사람에 도움이 되기를 원합니다. 이렇게 도움이 되는 사람으로 역할을 잘 할 수 있도록 말씀을 이렇게 해줄 수 없을까요?’라고 부탁을 하는 것도 중재자로서의 자기표현이죠. 여덟 번째는 교통 정리하기 입니다. 중재자는 단호하게 이 역할을 할 수 있습니다. 어떤 사람이 이야기를 할 때, 말을 하지 않을 때 손으로 신호를 보내기도 합니다. 이렇게 교통정리를 하면서 대화가 원활하게 이루어지도록 하는 것이죠. 아홉 번째는 해결 부탁입니다. 각 당사자, 갈등 상황에 있는 A와 B가 각각 자기의 욕구와 필요를 분명히 연결될 수 있도록 구체적이고 긍정적인 부탁을 할 수 있도록 돕는 것인데요. 따라서 A와 B에게 부탁을 하고 B가 A에게 부탁을 하는 것이 자발적이면서도 상호적인 부탁을 할 수 있도록 환경을 조성하거나 이야기를 해야 되겠죠. 열 번째는 중재자의 직감입니다. 참가자들A와 B 갈등 당사자가 서로 공감대를 형성하는 데 도움이 된다고 느껴질 때는 중재자가 순간에 떠오른 아이디어가 정상적인 중재 프로세스가 아니더라도 돕고자 하는 선한 동기를 믿고 그 아이디어, 직감을 믿고 개입을 하는 것입니다. 꼭 규칙적인 프로세스를 따르지 않더라도 좋은 결과가 나올 것에 대한 자기 확신이 있어야 하는 거죠. 이렇게 중재를 할 때에는 하지 말아야 할 것도 있습니다. A와 B가 이야기를 하는 도중에 끼어들어 중재자 자신의 생각을 말하거나 의견을 말하면서 충고나 조언을 하지 말아야 합니다. 당사자 간의 문제를 해결할 수 있도록 해야 하는데 중재자가 나이가 많거나 경험이 많거나 비폭력대화 전문가라고 해서 두 사람 가운데 끼어들어서 충고를 하거나 해결방법을 주면 안 된다는 것입니다. 
중재의 첫 번째 단계는 도입과 구조화시키는 단계이죠. 공식적인 중재 장면에서는 이 형식을 갖추어야 하지만 만약에 비공식적인 장면 예를 들어 집에서 가족끼리 할 때에는 간략하게 요점을 정리하며 진행해도 상관이 없습니다. 이 단계에서 먼저, 중재자는 중재에 참여하게 된 것을 환영해야 하죠. 예를 들어 A와 B에게 ‘제가 두 분 사이에게 중재를 하게 된 것을 정말 기쁘게 생각합니다.’이렇게 이야기를 한다는 것이죠. 공식적인 중재에 부탁을 받아 간 경우라면 중재에 참석한 것에 대해 ‘저를 불러주시고, 제가 뭔가 공헌하고 기여하게 해주셔서 감사합니다. 이 중재 과정은 이러한 방법으로 진행될 것이다.’라고 설명을 할 필요가 있습니다. 물론 중재가 진행되는 동안 당사자들 A와 B에게 함께 지킬 수칙에 대해 소개를 하거나 수칙, 원칙을 소개 하거나 혹은 더 좋은 점은 A와 B 당사자 간에 합의를 스스로가 할 수 있는 수칙을 정하도록 하나는 것이죠. 두 번째 단계는 이야기하기와 듣기입니다. 제일 먼저 하는 이야기들은 예를 들어서 A가 하나의 이야기를 하죠. 먼저 A가 자기의 갈등된 문제에 대해서 ‘나는 ~한 것이 힘듭니다.’라고 자기의 입장을 이야기 합니다. 그 다음에 B가 이야기하도록 하고, 사람이 많다면 다음에 C가 이야기를 하게 합니다. 이때 각자가 돌아가면서 주어진 시간 3분 또는 5분 이야기를 하도록 할 때 이 때, 다른 당사자가 이야기 중 끼어들지 않도록 하는 것이 중요합니다. 남이 이야기할 때 개입하지 않는다는 규칙을 정하는 것이 중요합니다. 
이야기를 시작하는 쪽은 여러 이야기가 있겠지만 가장 고통이 큰 쪽, 두 사람이 있다면 더 고통이 큰 사람, 예를 들어 학교에서 폭력이 있다고 합시다. 아이들끼리 싸웠을 때 가해학생, 피해학생이 있는데요. 그랬을 때 어느 쪽이 고통이 크겠습니까? 물론 피해학생이겠죠. 그렇다면, 피해학생이 먼저 이야기하도록 하는 것이 좋습니다. 만약 피해학생인지, 가해학생인지 고통의 크리가 분명하지 않다면 감정적으로 더 힘들어하는 쪽이 먼저 이야기 하도록 기회를 주는 것이 좋습니다. 
이렇게 양쪽이 각각 맨 처음에 진술을 하고 나면 중재자가 각자의 입장, ‘A의 경우는 ~하다.’라고 요약을 해주고 B에게는 ‘B의 입장은 ~하다.’라는 말씀이군요. 
하고 요약을 해 주어야 합니다. 그 다음에 이야기를 계속 진행시키죠. 일단, 여기서 주의 사항은 A와 B가 각자의 이야기가 모두 끝날 때 까지 당사자들이 서로를 이해하도록 촉진하지 않습니다. 이해를 하지 않아도 괜찮습니다. 서로 이야기를 충분히 하도록 하는 것까지만 진행을 하면 됩니다. 그 다음 단계가 서로를 공감하도록 유도를 해야 하는데요. 이때 중재자의 역할이 중요합니다. 중재자는 아주 적극적으로 A가 말을 할 때 B를 절대 공감을 못합니다. 대신에 중재자가 A가 말을 할 때 B를 대신해서 경청해 주고 공감해 주는 것이죠. 또 B가 이야기를 할 때 B에게 경청해 주고 공감해줌으로써 A는 A대로 B는 B대로 자기가 존중받는다는 느낌을 받도록 해주는 것입니다. 존중을 받고 있고 수용 받고 있다는 느낌이 들면 더 많은 이야기를 하게 되죠. 그러면 더 많은 정보를 얻게 되고 중재자는 A와 B 사이의 갈등의 요소, 원인을 알게 되는 것입니다. 그리고 재진술은 좀 어려운 말이지만, 앞에서 이야기 했던 것을 다시 하는데, 감정적, 인신공격적, 말의 가시, 비난을 빼고 당사자들의 갈등과 요구하는 바를 중립적으로 표현하도록 요구 하는 것입니다. 중립적으로 표현한다는 것은 관찰언어로 서로 대화를 하게 하는 것이죠. 또 한편으로는 과거부터 쌓여온 묵은 감정이나 감추어진 이익, 요구들을 표현할 수 있도록 개방적으로 속을 드러내도록 돕는 것이 필요합니다. 세 번째 단계는 논쟁점을 명료화시키는 것입니다. 두 사람의 이야기가 많이 나왔겠지만 쟁점은 분명하지 않겠습니까? 두 사람의 사이의 쟁점이 무엇인지 당사자간의 합의를 보는 단계인데요. 중재자는 각자의 이익과 필요, 문제가 무엇인지 드러내고 함께 해결해야 할 쟁점이 무엇인지 명확해지도록 제 3자의 관점에서 명료화 시켜주는 것이 필요합니다. 네 번째 단계는 명료화된 문제를 풀어가며 해법을 찾는 것입니다. 분쟁의 근본 원인을 해소하고, 당사자들이 받아들일 수 있는 해결책을 함께 모색하는 것이죠. 중재자는 확산적으로 생각을 해야 합니다. 아이디어와 판단을 분리하고, 많은 아이디어를 냅니다. 설명, 현실성이 없는 아이디어라도 비판하지 않고 모든 가능한 아이디어를 내는 방법입니다. 우리가 흔히 아는 브레인 스토밍을 하는 것입니다. 또, 문제의 틀을 바꾸면 다양한 대안을 낼 수 있는데요. 이것을 프레임 바꾸기라고 하는데요. 간단한 문제에 대해서는 중재자가 경우에 따라서 대안을 제시할 수도 있죠. A와 B가 바라보는 프레임을 바꿈으로써 다른 해답이 나올 수 있도록 유도하는 것이죠. 중재자는 어떻게 프레임을 바꿔야 하는지 지식과 경험이 있어야겠죠. 한편 중재자는 공통의 이해관계에 예를 들어 A와 B가 서로 갈등을 하지만 공통의 이해관계가 있습니다. 서로가 원하는 것에 접근하도록 도우며, A와 B가 서로 찾아낸 욕구/필요들을 더 효과적으로 잘 충족할 수 있는지, 충족하기 위해 어떻게 부탁을 해야 하고 도와야 하는지 제 3의 방법을 구체적으로 부탁할 수 있도록 도와야 합니다. 이 때, 이 단계로 너무 빨리 진행하지 않도록 주의해야 합니다. 충분히 생각하고 다양하게 관찰해 볼 수 있도록 좀 천천히 할 필요가 있습니다. 다섯 번째 단계는 합의입니다. 합의는 당사자 모두 만족하는 내용이어야 하는데요. 어느 한쪽이 힘이 세서 일방적으로 지시하거나 명령하거나 끌고 가려고 하면 한쪽이 상처를 입거나 불평을 하게 되죠. 당사자 모두가 진심으로 만족하는가를 찾아봐야 하는데요. 만약 합의서를 작성한다면 그 내용은 구체적으로 작성해야 합니다. 또 합의가 지켜지지 않는다면 어떻게 해야 할 것인지에 대해서도 합의를 해야 합니다. 우리가 합의를 한다는 것이 일종의 액션 플랜 실행계획을 세우는 것이죠. 저희 집 같은 경우에 합의를 할 때 제 아내와 함께 ‘나는 화가 나면 존댓말을 쓰겠어요.’ 제 아내도 ‘저도 화가 나면 존댓말을 쓰겠어요.’ 존댓말을 쓰는 것이 합의가 된 것이죠. 존댓말을 쓰지 않은 것에 대해서도 합의를 해야겠죠. ‘존댓말을 써야 하는데 쓰지 않으면 나는 집을 나갈거야.’ 이렇게 이야기를 합니다. 그럼으로 저 사람이 집을 나가지 않고 끝가지 대화를 하려면 존댓말을 써야겠다고 인식을 하는 것이죠. 이번 시간에는 비폭력 대화에서의 중재를 살펴보았습니다. 감사합니다. 

성우: NVC대화
아빠: 한정훈. 너 지금 계속 게임만 할래?
아들: 지금 잠깐 하는 거에요.
아빠: 무슨 잠깐이야. 너 학교 다녀와서 책 한번 펴지 않고 계속 컴퓨터 앞에 앉아있는 거 같은데.
엄마: 무슨 일이야? 
아빠: 이 녀석이 공부는 하지 않고 계속 컴퓨터만 하고 있네.
아들: 학교 다녀와서 과제 하고 지금 막 게임 켠 거란 말이에요. 
엄마: 그랬구나. 당신은 정훈이가 어떻게 했으면 좋겠는데?
아빠: 공부에 별로 도움이 되지 않는 게임을 하기 보다, 책을 읽거나 부족한 공부를 좀 했으면 좋겠어. 나는 정훈이가 좀 더 나은 사람이 되기를 바란다고.
엄마: 정훈이는 아빠가 어떻게 해주셨으면 좋겠어?
아들: 아빠가 본 대로만 판단하지 않으셨으면 좋겠어요. 게임이 필요하지 않다고 하는 건 아빠의 의견이잖아요. 나도 과제를 다 하고 잠시 스트레스를 풀려고 게임을 한 건데…저도 노력하고 있다는걸 알아주셨으면 좋겠어요.
엄마: 음…당신은 정훈이가 더 잘되기를 바라기 위해서 한 말이고, 정훈이는 아빠가 오해를 하고 화를 내시니 답답했던 모양이구나. 두 사람 모두 각자의 입장을 알았는데 어때?
아빠: 내가 너무 섣불리 정훈이를 야단친 것 같아. 다음 부터는 정훈이 이야기부터 들어줘야겠어.
아들: 저도 제대로 설명하지 않고 아빠에게 화를 낸 것 같아요. 저도 짜증만 내지 말고 제대로 말씀드릴게요. 
엄마: 그래. 그럼 화해 하고, 앞으로는 서로가 말한 대로 지켜주자.
성우: 아빠와 아들의 갈등에 엄마가 중재를 하는 비폭력 대화는 잘 보셨나요? 아빠와 아들에게 갈등이 생기자 엄마는 각자의 입장을 이야기하도록 하고, 경청을 합니다. 그리고 당사자들의 마음을 연결하여 공감을 하도록 하고, 서로가 만족할만한 합의를 이끌어내는데요. 이렇게 좋은 중재를 통해 서로에게 효과적인 해결책을 찾을 수 있습니다.