성우: 일상대화 김부장: 이과장? 이과장: 네. 안녕하십니까? 부장님. 김부장: 내가 지금 안녕하게 됐나? 자네 왜 일을 똑바로 못해! 이과장: 네? 무슨 말씀이신지요? 김부장: A업체에서 전화가 왔는데 세금계산서 안 들어왔다던데? 너는 그런 것도 확인 안 해? 너 뭐 하는 사람이야? 이과장: 네. 알고 있습니다. 오전에 전화했었는데 전화를 안 받아서 다시 통화하려던 참입니다. 김부장: 이과장. 지금 거짓말 하는 거지? 넌 왜 일을 매번 내가 알려줘야 해? 제대로 스스로 알아서 할 수 없어? 이과장: 오전에 전화했었는데 통화가 되지 안 돼서 다시 통화하려고 하고 있습니다. 김부장: 아니 내가 이렇게 알려주지 않으면 잊어버렸던 거 아냐? 이과장: 아닙니다. 오전부터 확인하려고 했습니다. 김부장: 뭘 빠뜨렸는지 모르지? 원래 그래, 자기가 뭘 모르는지 모르는 게 맹점이지. 아니고, 내가 말해서 기억난 거 아니고? 오늘 5시에도 잊어버렸으면 어쩔 뻔 했어? 이과장: 아닙니다. 기억하고 있었습니다. 김부장: 뭘 맨날 아니래? 네가 이러니까 7년째 똑같은 실수를 하고 있는 거 아니야! 7년이나 됐으면 이제 잘할 때가 되지 않았어? 왜 이렇게 일에 빵꾸가 많아? 이과장: ................ 김부장: 아휴, 왜 말이 없어? 하긴 할 말이 없겠지. 놀지 말고 일 좀 해라. 응? 일 좀 해. 이과장: 네. 김부장: 아니, 이거 뭐가 중요한지 몰라? 세금계산서 제대로 처리하지 않으면 우리 월급 어떻게 받으려고? 너나 나나 월급 받아갈 꺼 아냐? 이과장: 네. 김부장: 이고~ 내가 이걸 지금 7년째 하고 있다. 지겹다. 지겨워. 일 좀 똑바로 하자! 이과장: 죄송합니다. 김부장: 죄송하면 다야? 죄송하지 않게 일을 똑바로 하라고! 근데 너 전에 있었던 박과장은 일 엄청 잘했어. 이런 거 말리지 않고 딱딱 얼마나 잘 보냈다고, 박과장 반만이라도 하자. 얼마나 똑소리가 났는데. 아주 그냥 위아래로, 야, 옷은 또 이게 뭐니? 회사야? 놀러 온 거야? 정장을 입어줘야지. 거래처랑 이렇게 입고 만나는 거야? 예쁘지도 않다. 지루해, 지루해. 옷도 좀 격식 있게 그러면서도 생기 있게! 응? 이과장: ‘부장님. 정말 너무 하십니다. 박과장이 인수인계 제대로 하지 않고 가버려서 제가 가르쳐 주는 사람 없이 혼자서 배우느라 얼마나 애써서 배웠는데요. 박과장 그리우면 다시 데려다 박과장 시키세요. 그리고 A업체에는 제가 오전에 전화했었습니다. 거기서 전화를 안 받는 것을 제가 어떡하나요?’ 이과장: 김부장: 아이고, 박과장 얘기는 그만하지. 근데 자네가 일을 제대로 하면 박과장 얘기까지 나왔겠나? 이과장: ‘제가 그렇게 회사에서 놀고만 있지는 않습니다. 저도 열심히 일 하고 있다구요.’ 김부장: 열심히 일 하면 빵구를 내지 말고 열심히 해보자고, 내가 이렇게 일일이 확인하게 하지 말고, 이과장: 네. ‘부장님. 부장님도 아시지만 일에도 순서가 있습니다. A업체 영업담당자랑 제가 통화하면 쉽게 해결될 일을 부장님까지 말씀하시니까 자꾸 복잡해집니다. 그리고 7년 전에는 가르쳐 주는 사람이 없이 처음부터 다 새로 배우면서 하니까 종종 실수가 있었던 것이지만, 지금은 그런 실수조차도 거의 없고, 있어도 제가 다 처리합니다. 제발 저 좀 믿고 맡겨 주세요.’ 김부장: 으이구. 답답해. 그러니까. 자네가 똑바로 하면 내가 이렇게까지 하냐고~ 그리고 자네도 내 성격 알잖아. 내가 좀 버럭 하기는 해도 뒤 끝은 없는 사람 아닌가. 당장 A업체랑 통화해서 세금계산서 발행해 주게. 알았겠지? 롸잇 나우! 이과장: ‘왜 말씀을 자꾸 그렇게 하십니까? 일하고 있었고 확인할거였습니다. 저한테도 일에 순서가 있고, A업체와도 확인할거였는데 안 하면 어쩔거냐고 물어보시면 제가 할말이 없습니다.’ 김부장: 이과장. 지금 상사가 말하는데 그 태도는 뭔가? 다리 꼬꼬 멍하니 앉아서 딴 데보고, 어디서 그렇게 배웠어? 그래 갖고 승진은 되겠어? 승진하려면 사회적 예의를 지키라고, 쯧쯧쯧. 두고 보겠어. 나가봐.에잇. 찜찜해. 뭐 제대로 되는 일이 하나도 없고 말이야? 짜증나. 아이구. 원래 하려던 말은 A업체에 세금계산서 제때 보내주라는 말이었는데, 내가 너무 나간 것 같아. 어휴, 박과장 얘기까지 하는 건 아닌데. 사실 이과장도 우리 회사 들어와서 고생 많이 했지. 내입이 방정이다. 내 입에서 나오는 말은 다 쓰레기 같아. 어떡하지? 이러니 내가 늙지 늙어. 아.. 의사선생님이 화내지 말라고 했는데. 또 혈압 올라갔네. 난 뭐야, 여기서 내 건강관리도 못하고 이미지 관리도 못하고.. 난 왜 이럴까. 이과장 저러고 나가서 내 뒷담화 엄청 할 텐데. 나도 알고 보면 괜찮은 사람이고, 좋은 사람이고 싶다고. 근데 왜 이렇게 내가 초라해 보이지? 지난달 NVC 수업 들으나마나 똑같잖아. 난 이제 뭘 배워도 소용없는 사람인가 봐. 어떻게? 이래서 우리 남편이랑 애들이랑 나를 슬금슬금 피했던가? 어떡하지? 뭘 해야 좋을지 모르겠어. 이과장: 으씨! 김부장 저 놈은 항상 저 난리야. 아직 서류마감날짜도 멀었는데, 아 진짜! 나도 할 말은 했어야 하는 거 아냐? 엄마가 어른은 잘 모셔야 한다고 해서 참았더니, 나를 가마니로 보는 것 같아. 그 나이 먹도록 사람 볼 줄도 모르고, 사람 다룰 줄도 모르고. 김부장 일 못하는 건 우리 회사 사람들이 다 아는데, 어디 일을 못한다고 난리야. 아주 하나 꼬투리 잡았다 이거지? 누구보고 패션 운운해? 자기도 엄청 촌스러우면서. 내가 회사니까 이러고 다니지! 나도 주말에는 패션리더라고. 어른이면 어른답게, 도대체 그런 거 어디서 안 가르쳐주나? 아. 짜증나. 심장이 터질 것 같네. 내가 일을 그렇게 못하는 것도 아닌데 왜 자꾸 나한테 그러는 거야. 나 이러다 만년 과장으로 있다 쫓겨 나면 어떡하지? 아씨, 다른 부서로 옮겨 달라고 할까? 정말 저 부장님이랑 같이 일하기 싫은데, 이 놈의 더러운 세상. 확. 뛰어 내릴까. 살기 싫다. 성우: NVC 대화 김부장: 이과장? 이과장: 네. 안녕하십니까? 부장님. 김부장: A업체에서 전화가 왔는데 A업체 담당자가 누군가? 이과장: 네? 접니다. 김부장: 아, 그래. A업체에서 세금계산서 아직 못 받았다고 하던데 어떻게 된 일인지 설명 좀 해 줄 수 있겠나? 이과장: 네. 보고 드리겠습니다. 오전에 A업체로 전화했었는데 전화를 안 받아서 다시 통화하려던 참입니다. 김부장: 음, 오전에 전화했었다는 말을 들으니 좀 안심이 되는군. 나한테는 기업과 기업 사이의 신뢰가 그 무엇보다 중요하거든. 그리고 이렇게 서류를 주고받는 타이밍도 굉장히 중요하단 말이지. 이과장은 어떤가? 이과장: 네. 저도 신뢰를 쌓는 것이 중요합니다. 그래서 담당자와의 직접적인 통화를 통해서 정확하게 처리하려고 하고 있습니다. 김부장: 그렇지, 정확한 일처리 면에서는 내가 이과장을 믿지. 자네가 한 일이 정확하지 않은 데이터로 인한 실수는 본적이 없지. 이과장: 기억해 주셔서 감사합니다. A업체와 관련한 일은 오전부터 확인한 일이고, 오후 5시에 다시 통화할 예정입니다. 김부장: 자네도 알다시피 A업체와는 거래를 시작한지 얼마 되지 않았잖아. 사실은 오랫동안 거래했던 기업보다 신뢰를 쌓아가는 첫 번째 단계이기 때문에 매우 중요하다고, 그래서 신뢰를 쌓는 것, 서류를 주고 받는 것이 첫 단추에 해당할 수 있으니 신경 좀 써주게. 이과장: 네. 5시에 통화하고 퇴근 전까지 보고 드리겠습니다. 김부장: OK. 내가 도와줄 일이 있으면 언제든 말하고, 그럼 수고하게 이과장: 네. 감사합니다. 김부장: 이과장? 이과장: 네. 부르셨습니까? 부장님. 김부장: 아이고, 불렀다고 잘은 오는 구만, 나는 지금 안녕하지가 않아요. 도대체 일처리를 어떻게 하고 있는 건가? 이과장: 네? 부장님 화나신 것 같은데 무슨 말씀이신지요? 김부장: 아니 A업체가 바로 나한테 전화하게 만들면 어떡하냐고? 너는 그런 것도 확인 못 해? 도대체 일을 하는거야 마는거야? 이과장: A업체와 통화하셨군요. 우리 회사가 아직 세금계산서를 발행하지 않았다니 부장님께서 많이 당황하셨겠네요. 김부장: 그럼, 나한테 다짜고짜 전화하는데, 당황되지. 이과장: 일이 매끄럽게 잘 되길 바라셨을 텐데요. 저도 오전에 A업체와 전화했었습니다. 그런데 전화를 안 받아서 다시 통화하려던 참입니다. 김부장: 그런데 이거 내가 지금 알려줘서 일하는 척하는 거 아냐? 이과장: 지금 바로 처리하려고 하고 있습니다. 김부장: 움. 지금 바로? 그렇지 롸잇나우. 착착! 이게 그렇게 어렵나? 이과장: 저도 부장님께서 원하시는 착착!을 원합니다. 일하는 순서와 명확함이 가장 중요합니다. 그래서 담당자들이 먼저 정확하게 의사소통하고 나서 처리할 수 있도록 조금만 기다려 주시면 좋겠습니다. 부장님은 어떠세요? 김부장: 조금? 나도 정확하게 하는 게 좋네. 근데 이거 세금계산서 제대로 처리하지 않으면 월급 없다. 알지? 거래처로부터 돈이 나와야 우리가 월급을 받아갈 꺼 아냐? 이과장: 부장님께서 A업체와의 거래에 마음을 많이 쓰고 계시다는 것을 알고 있습니다. 저도 월급 제대로 받는 것이 중요하기 때문에 빨리 처리하겠습니다. 부장님께서 무엇을 중요하게 생각하고 계신지 여쭤봐도 될까요? 김부장: 자네도 알다시피 A업체와는 거래를 시작한지 얼마 되지 않았잖아. 그렇기 때문에 서로 간에 신뢰를 쌓아가는 게 그 무엇보다도 중요하네. 회사와 회사 간에 신뢰를 쌓는 것, 서류를 제때 주고 받는 것, 지금으로써는 가장 중요한 일이니 신경 써 주게. 이과장: 네. 새로운 거래업체니까 신뢰를 쌓아가는데 좀 더 신경 쓰겠습니다. 김부장: 또 세금계산서를 주고 받아야 우리 회사도 돈을 빨리 받을 수 있으니 자네가 맡은 일은 매우 중요한 일이라네. 이과장: 네. 신뢰를 쌓아가는 것과 제 때 돈을 받는 것에 중점을 두겠습니다. 김부장: A업체에게 세금계산서 보내기 전에 나에게도 한번 보여주면 좋겠는데? 이과장: 네. 김부장: 언제까지 보여 줄 수 있지? 이과장: 5시에 통화하고 퇴근 전까지 보고 드리겠습니다. 김부장: OK. 내가 도와줄 일이 있으면 언제든 말하고, 그럼 수고하게. 이과장: 네. 알겠습니다. 성우: 경청 플러스 강사: 안녕하세요? 오늘은 그동안 배웠던 NVC, 비폭력대화 4단계로 실제 대화를 어떻게 하느냐를 볼 텐데요. 먼저 자칼식 대화를 하는 것과 기린식 대화를 하는 것을 비교하면서 어떤 것을 어떻게 바꿔야 하는 지를 구체적으로 살펴보고자 합니다. 먼저 NVC로 대화하는 사례를 보셨죠? 우리가 보통 일상적으로 대화의 장면입니다. 한 회사에서 상사와 부하직원이 업무가 잘 진행되지 않는 상황에서의 격하게 대화하는 것을 보았습니다. 특히 수직적인 구조에서 윗사람이 아랫사람과 실수나 잘못을 말할 때 상사는 상대에 대한 존중과 평정심을 갖기가 쉽지 않습니다. 아랫사람은 위로부터 내리찍는 힘, 가짜 힘으로 눌리며 상황에 위축되기 쉽습니다. 이런 대화에서는 일의 결과로 판단/평가하고 심지어 비교를 하며 서로 상대방의 부족함을 비난하기 쉽습니다. 책임을 지기 싫어 자신들의 말과 행동을 다른 사람의 탓으로 돌리거나 어쩔 수 없이 그런 성격이었다고 하는 자신의 성향으로 돌리는 경우도 있습니다. 대화 속에서 자신이 듣고 싶은 것만 선택하여 듣고 자기식대로 해석합니다. 대부분 이것이 편견과 선입견, 해석의 오류를 가지고 오게 되죠. 자신이 중요하게 생각하는 것을 관철하기 위해 상대방을 설득을 한다고 하지만 사실은 강요를 하는 경우가 상당히 많습니다. 이런 대화의 결과로 관계는 멀어지고 성과가 떨어지고 가정에서 자녀와 이렇게 대화를 한다면 자녀의 성적이 떨어지는 것은 당연하죠. 우리가 사례를 살펴봤습니다. 그것을 하나하나 문장을 살펴보고 자칼언어를 어떻게 기린언어로 바꿔야 하는지 설명해 드리겠습니다. 우선 김부장은 박과장과 비교하여 이과장을 일을 잘 하지 못하는 사람으로 낙인찍기, 꼬리표를 달고 비난을 하고 있습니다. 자신이 거래처로부터 들은 말만 믿고, 일방적으로 들은 말이죠, 이과장의 말과 일의 과정을 무시합니다. 자칼out을 하는 것인데요. 급기야 일 뿐만 아니라 옷차림까지 걸고넘어지면서 월급을 못 받게 될 거라고 일종의 협박하고 있습니다. 자칼out으로 계속 몰아치니 이과장은 점점 말수가 적어지고, 입을 다물고, 마음속으로 하는 말이 늘어납니다. 마음속으로 불평, 불만을 하는 것이죠. 그런 모습에 답답한 김부장은 이과장의 태도까지 혼을 냅니다. 대화를 통해서 김부장은 힘으로 누르고, 이과장은 찌그러져지면서 두 사람의 관계는 멀어지게 됩니다. 그걸로 끝이 아니라 김부장은 혼자 앉아 자칼IN를 합니다. 그는 ‘되는 일이 별로 없는 것’처럼 느끼고, NVC 배워봤자 소용없다며 화를 내고 비난을 했던 자신을 책망합니다. 분노를 표현했던 김부장이 자신을 탓하면 우울해 질수도 있습니다. 좋은 사람으로 보이고 싶은 마음도 있었으나 이과장이 뒷담화를 할까봐 걱정합니다. 결국은 자기 자신을 ‘또라이’로 스스로 낙인을 찍게 되죠. 한편, 이과장은 힘이 있는 부장 앞에서는 아무 말도 못하다가 있다가 괜히 옥상에 올라와서 애꿎은 화분을 발로 차기도 하고 혼잣말을 중얼거리며 쏟아 냅니다. 아까 차마 부장 앞에서 하지 못했던, 자칼out의 말들을 혼잣말로 불평, 불만, 비난을 합니다. 어른답지 못한 부장을 탓하다가, 이번에는 불공정한, 더러운 세상을 탓합니다. 그러면서 급기야 ‘회사를 떼러칠까, 내가 죽어버릴까’하는 위험한 생각도 슬쩍 슬쩍 스쳐 지나갑니다. 같은 상황에서라도 NVC로 대화를 하면 존재와 존재가 만나는 수평적 관계가 됩니다. 일의 결과와 상대방의 부족함에 주목하기 보다는 오히려 상대방의 의도와 마음을 보려는 태도를 갖는 것이죠. 객관적인 관찰을 통해 그 선택을 한 상대방의 마음 속 깊은 곳에 어떤 바람이 있는지, 욕구가 있는지 살펴보는 것입니다. 그 일을 겪고 있는 자신의 느낌과 욕구에 대한 책임을 인정하고 받아들입니다. 자기 자신과 상대방을 공감적으로 듣는 것입니다. 각각의 욕구/필요를 채우기 위한 방향으로 대화가 진행하기 앞서, 나의 욕구와 필요를 공감하고 상대방의 욕구가 필요가 무엇인지 공감을 해보고 어떻게 하면 우리의 바람을 채우기 위해 어떤 방법이 좋을까라는 관점에서 대화를 진행하는 것이죠. 그 결과 관계는 가까워지고 성과도 늘어납니다. 우리는 이미 욕구/필요에 대해 배웠습니다. 말하는 사람의 욕구/필요가 뒤틀리게 표현된 것이 자칼out입니다. 비난 속에도 말하는 사람의 욕구/필요가 들어있습니다. 앞의 사례에서 김과장의 비난에서 어떤 욕구/필요가 있었을까요? 우리는 상대방의 욕구/필요를 찾을 때 너무 정확 하려고 마음을 알아차리려고 하지 않아도 됩니다. 그 상황에 따라 사람에 따라 욕구/필요가 다를 수 있기 때문이죠. 하지만 상대방의 마음을 헤아리려 한 노력은 필요합니다. 그 노력이 마음과 마음이 연결하는 출발점이기 때문입니다. 김부장이 “A업체에서 전화가 왔는데 세금계산서 안 들어왔다던데? 너는 그런 것도 확인 안 해? 너 뭐 하는 사람이야?” 이러한 이야기를 하는 것, 그 부장님의 의도는 뭘까요? 우리 회사가 잘 운영되기를 바라는 마음 아닐까요? 거래처와의 주고받는 것이 분명하고 제때 되기를 바라는 마음 아닐까요? 더 나아가서 우리 회사가 신뢰받는 회사가 되기를 원하는 것 아닐까요? 각자 자신의 역할을 잘 감당하여 책임감 있는 회사의 일원이 되기를 바라는 마음 아닐까요? 김부장이 “그러니까 넌 내가 말 안했으면 확인을 안 할 거였어. 내가 말하니까 아차 싶지? 너는 어째 7년 전이나 지금이나 그렇게 일에 빵꾸가 많아?”라고 이야기는 하는 김부장의 속마음은 어떨까요? 진짜 속마음은 나는 부하직원들에게 관심을 가지고 있는 좋은 부장이기를 원하고 있는 것입니다. 또, 나는 부하직원들의 실수를 반복하지 않도록 도와주는 부장이고 싶은 것입니다. 그럼에도 불구하고 김부장은 이렇게 이야기를 합니다. “박과장 얘기는 그만하지. 자네가 일을 제대로 하면 박과장 얘기까지 나왔겠나?”라고 비교를 합니다. 김부장 마음속의 열망은 회사를 그만둔 사람까지 기억하는 나는 마음이 따뜻한 부장이라고 할 수 있죠. 그런 김부장이 또 이야기를 합니다. “으이구. 답답. 그러니까. 자네가 똑바로 하면 내가 이렇게까지 하냐구~ 그리고 자네도 내 성격 알잖아. 내가 좀 버럭 하기는 해도 뒷 끝은 없는 사람 아닌가. 당장 A업체랑 통화해서 세금계산서 발행해 주게. 롸잇 나우! 왜 꾸물럭거려? 안할 거야?”라고 소리를 치지만 부장님의 정말 속마음은 무엇일까요? 나는 내 성격의 부족함도 인정하고 받아들이는 성숙한 사람, 뒤끝은 걱정하지 말라고 안심시키는 나는 너그러운 사람, 나는 일이 빠르게 진행 될 수 있도록 격려하는 사람이라는 인정받고 싶은 마음이 있는 것이죠. 비난의 말에서 이러한 욕구/필요가 있었다는 것을 찾기 쉽지 않을 수 있습니다. 비난하는 말을 들을 때 방어를 하고 변명을 하고 싶지, 그 말속에서 상대방의 욕구를 찾기는 싶지 않습니다. 하지만 우리 모두의 풍요로운 삶을 위해 좀 더 깊이 마음과 마음이 연결되는 선택을 한다면 비난 속에서도 상대방의 욕구/필요를 발견할 수 있습니다. 마음과 마음이 연결되려는 노력을 할 때, 그런 자세를 갖고 있을 때 관계는 풍요로워지고 문제는 해결된다는 것이죠. 김부장의 여러 가지 비난의 말 속에는 회사와 자기 자신, 그리고 후배 사원을 생각하는 마음이 있었습니다. 이와 같은 수평적 관계와 성장하는 대화를 하고 싶은데 상대방이 NVC를 모르면 어떨까요? 관계없습니다. 한사람이라도 NVC적인 대화를 하면 결국에는 마음과 마음이 만나게 됩니다. 두 사람이 모두 배워서 같이 관찰하고 같이 느끼고 열망을 이야기한다면 빠른 속도로 좋아지겠지만, 한 사람이라도 관찰로 대화를 시작하면 상대방은 방어하는 태도로 말을 듣지 않아도 됩니다. 편안한 상태에서 관찰된 상태의 언어로 대화를 하게 되면 비난을 하거나, 판단, 분석, 진단의 대화가 아니기 때문에 편안하게 대화가 진행이 잘 됩니다. 말하는 사람의 감정과 무엇을 중요하게 생각하는지를 솔직하면서도 분명하게 표현하기 때문에 듣는 사람은 의중을 파악하느라 애쓰지 않아도 됩니다. 욕구/필요는 인류 보편적인 것입니다. 모든 사람에게 통용된다는 것이죠. 말하는 사람이나 듣는 사람의 마음과 마음이 연결되게 되어 그것을 충족할 방법을 찾는데 효과적인 대화를 하게 됩니다. 그 결과 관계는 점점 가까워지고 뿐만 아니라 문제가 해결되고 성과가 늘어나게 되는 것입니다. 하지만 폭력적인 대화는 말이 길어지면 길어질수록 결국 서로 상처를 주고받게 됩니다. 서로 마음은 불편하고 관계는 단절됩니다. 그러나 NVC로 대화하면 대화가 짧아도 서로 명확하게 의사소통이 되고 마음이 편해집니다. 여러분 어떤 대화를 하고 싶으신가요? 어떤 대화를 하는지 여러분의 선택에 달려있습니다. 오늘도 경청해 주셔서 감사합니다.