성우: 일상대화 선배: 김대리, 왜 그리 멍 때리고 있어? 무슨 일 있어? 김대리: 선배님! 저는 요즘 진짜 회사 오기 싫어요. 팀장님은 나만 일 시키는 것 같고, 아무리 봐도 불공평해요. 게다가 다른 팀원들도 문제만 생기면 제게 와서 말하고... 전 제일도 못해서 미치겠는데 이것저것 도와달라고 하질 않나! 진짜 왕 짜증나요! 게다가 무더위까지 겹치니까 정말 아무것도 하기 싫어요! 선배: 나도 뭐 부탁하려고 했는데, 나까지 숟가락 얹으려고 했다간 자네 사표 쓰겠군. 난 아직 부탁도 못했는데 괜히 미안한 마음이 들어. 그래도 힘내! 김대리: 헐~ 성우: 김대리와 선배의 대화를 들어봤습니다. 김대리는 선배에게 많은 업무들을 하고 있는 부분에 대하여 속상한 마음을 털어놓고 있지만, 선배는 이런 김대리를 인정하지 않은 채 자기말만 하고 있네요. 무엇이 문제일까요? 그럼 오늘 강의를 통해 이러한 일상대화가 어떻게 변할 수 있는지 함께 살펴보겠습니다. 성우: 경청 플러스 강사: 안녕하세요? 정말 긴 시간 이 수업을 들으시느냐 수고가 많으셨습니다. NVC 수업이 사실상 오늘이 마지막이라고 할 수 있는데요. 저는 오랫동안 상담과 코칭을 하면서 사람들에게 긍정적인 에너지를 끌어올릴 수 있을까 생각을 해 보았습니다. 우리들은 말을 먹고, 말로 살아가는 사회적 존재입니다. 어떤 말들이 사람의 에너지를 끌어 올리고 행복감을 만들어 주고 관계를 풍성한 할까 생각해 보았습니다. 그리고 5가지 언어를 선택했습니다. 그것은 인정, 지지, 격려, 칭찬, 감사였습니다. 인정은 상대방의 성품, 동기, 과정, 결과 등을 객관적으로 알려 주는 것입니다. 한편, 지지는 사람이나 단체의 생각, 정책, 의견 등에 찬성하고 후원하는 것입니다. 격려는 함께 뛰면서 용기나 의욕이 솟아나도록 북돋워 주는 것이며, 라틴어 ‘심장(cor)’에서 유래한 말, 즉 '심장을 내어줍니다'는 뜻입니다. 칭찬은 상대가 잘 했을 때 높이 평가/축하하는 나의 심정을 전달하는 것이며, 감사는 나의 충족된 욕구에 대한 고마움을 나타내는 인사 또는 마음의 표시라고 할 수 있겠죠. 이 5가지 중에서 칭찬, 감사는 지난 시간에 다루었으니 오늘은 인정과 지지를 중심으로 살펴보겠습니다. 인정이란, 상대의 강점을 발견하고 자원을 발견하여 피드백을 해줌으로서 자신감을 갖고 긍정적인 행동을 강화하게 함으로서 원하는 것을 이루도록 돕는 말입니다. 일의 결과는 물론 선한동기, 좋은 태도, 좋은 가치, 애쓰는 노력 등을 알아주는 것입니다. 알아준다는 것은 그 사람이 가지고 있는 것을 보아준다는 것입니다. 그 유명한 책 제목처럼 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’고 합니다. 인격을 가진 사람에게 인정, 격려, 지지, 칭찬과 감사를 표현해 준다면 그 사람은 잠재력을 발휘하고 적극적이고 주도적으로 추진하여 풍요로운 삶을 살 수 있을 것입니다. 인정, 격려, 지지, 칭찬과 감사를 받은 사람은 비록 일시적으로 실패하더라도 다시 일어 설 수 있는 회복탄력성을 더욱더 강하게 가질 수 있는 것이죠. ‘넌 진짜 최고야! 잘했어.’ 이런 것들이죠. 하지만 비난과 비교, 평가를 많이 받으며 자란 사람들은 실패했을 때 더 큰 실패감과 좌절감을 맛보게 될 것입니다. 삶의 의욕이 떨어지고 분노와 좌절감으로 상처를 입기도 하고 주기도 합니다. 실제 코칭을 진행했던 사례를 하나 설명 드리겠습니다. 그분이 이렇게 이야기를 했습니다. “살을 빼려고 결심을 했는데도 운동할 시간이 없어서 이렇게 방치하고 있어요. 제 동료는 허리가 아파 운동을 전혀 못하는 상황인데도 늘 비슷한 체중을 유지하더라구요. 그 친구와 제 몸무게가 같아요. 그걸 알고 얼마나 속상했는지 몰라요.”라면서 자신의 한심스럽고 속상한 이야기를 했습니다. 이 이야기 속에서 칭찬하거나 인정할 거리가 있을까요? 저는 이렇게 이야기 했습니다. “포기하지 않고 살을 빼려는 도전정신을 가지고 있다는 것은 놀라운 의지네요. 비록 비교지만 스스로 자극제를 찾으려는 노력도 참 좋은 태도네요. 비교를 해서라도 자신에게 자극을 주려는 태도” 이런 것들을 우리는 어떤 이야기 속에서도 상대방을 인정해 줄 수 있고, 칭찬거리를 찾을 수 있습니다. 사람은 누군가로부터 인정, 격려, 지지, 칭찬, 감사의 말을 들으면 몸과 마음에 변화가 생깁니다. 그리고 그 말을 해 주는 상대에 대한 나의 태도도 달라지는 것은 당연하지 않을까요? 인정의 효과는 이렇습니다. 무엇보다도 인정을 받게 되면 내 안에 자신감이 생기고 의욕이 솟구칩니다. 생각이 유연해지고 얼굴의 표정이 아주 긍정적으로 바뀌게 됩니다. 칭찬과 인정을 해줄 때 화내는 사람이 있을까요? 나를 알아봐주는 상대방에 대한 친밀감과 신뢰감이 생깁니다. 나를 인정해 주면 바람직한 방향으로 시도해 보려는 의지를 갖게 됩니다. 인정을 받을수록 문제해결 능력이 향상되고 수동적이기 보다 자발적, 주도적으로 행동을 하게 되는 효과가 있습니다. 누구나 자신을 알아봐 주고 인정해 주면 힘이 나고 용기가 생깁니다. 진정한 의미의 인정을 한사람으로부터라도 받으면 온 세상이 나를 응원하는 것처럼 느껴질 것입니다. 인정을 받지 못할 때 우리는 외로워지고, 무가치한 사람으로 낮은 자존감으로 자기를 자책하고 우울해지지 않을까요? 이와는 반대로 비난과 평가를 받는다면 우리의 몸과 마음에는 어떤 변화가 생길까요? 당연히 자신감과 의욕이 떨어지고, 얼굴표정이 어두워지고, 비관적인 생각이 들겠지요. 나한테 비난하고 평가하는 사람과 거리를 두고 싶어지게 되고, 단절되게 됩니다. 나한테 비난하고 평가하는 사람 앞에 서면 몸도 긴장하면서 잘 하던 일도 못하게 될 것입니다. 따라서 문제해결능력은 점점 떨어지고 눈치를 보면서 수동적으로 움직이는 결과를 가지고 오겠죠. 그럼 어떻게 긍정적 에너지를 끌어올릴 수 있을까요? 인정, 지지, 격려의 말을 할 때 우리가 할 수 있는 것 중에 하는 첫 번째, 측정가능하고 관찰 가능한 사실을 말합니다. 막연하거나 추상적인 이야기가 아닙니다. 예를 들어 “너 참 잘했구나!”는 막역하고 추상적인 이야기입니다. 그러나 NVC식으로 관찰된 사실로 인정이나 칭찬을 하게 되면, “지난번 시험보다 10점이나 올랐다니, 공부를 열심히 한 너의 노력이 대견하구나.”이렇게 이야기하는 것이 칭찬 혹은 인정 아니겠습니까? 두 번째, 그런 결과 뿐 아니라 동기, 태도, 과정에서의 노력을 알아주는 것입니다. 예를 들어 가족들의 식사시간을 돕기 위해 유리컵에 물을 준비하던 아이가 그만 유리컵을 깨뜨렸습니다. 그럴 때 어떻게 말하면 좋을까요? 컵이 깨진 것에 대해 칭찬을 할 수는 없겠지만 가족들의 식사를 도우려던 마음을 인정해 줄 수 있습니다. 컵이 깨졌을 때 “그게 얼마짜리 컵인데.”라고 혼내기보다 “어디 다친 데는 없니? 괜찮아? 컵이 깨져서 놀랐겠구나. 괜찮아.”라고 안심을 시켜주고 공감을 해준 다음에 두 번째로 인정을 해주는 것입니다. “가족들의 식사준비를 돕기 위해 물을 따라 놓으려고 했던 너의 마음이 고마워. 가족들의 물컵을 하나하나 놓으면서 가족을 위해 봉사해 준 것이 기특하구나. 비록 컵을 깨드렸지만 그 전까지 너의 노력과 마음을 아빠는 잘 알아.”하고 인정해 주는 것입니다. 세 번째, 상대의 장점과 강점을 발견해서 의미를 부여해 주고 상황과 시기에 적절하게 반응하는 것이 중요합니다. 지난 것을 인정하는 것은 효과가 떨어지며 그 즉시 여러 사람들 앞에서 반응하는 것이 효과가 있습니다. 다른 사람들이 쉽게 보지 못하는 것을 찾아서 하면 아주 효과적입니다. 예를 들어 어떤 분이 멋진 스카프를 매고 왔습니다. 많은 사람들이 “어머, 이 스카프 참 비싸 보이네요. 어디서 사셨어요? 얼마짜리에요?”라고 이야기를 한다면 이것은 스카프를 칭찬 한 것이죠. 이것은 바람직하지 않습니다. 진정한 의미에서 인정을 한다는 것은 “우와~ 그 스카프를 코디하니 훨씬 얼굴이 밝아 보이네요. 오늘 그 스카프를 고른 선생님의 안목이 탁월합니다.”라고 한다면 그 스카프뿐만 아니라 그 스카프를 고른 사람의 안목까지 인정하는 것이 되어 더욱 격조 높은 칭찬과 인정이 될 수 있습니다. 한 가지 더 말씀 드리고 싶은 것은 대게 인정이나 칭찬을 한 다음에 바로 이어서 부정적인 피드백을 하지 않는 것이 좋습니다. 예를 들어 “참 잘했어. 그런데 이것만은 고쳐줘” 한다든지 “좋은데, 이건 이렇게 하면 어떨까”라고 이야기를 하면 칭찬과 인정 뒤에 부정적인 피드백을 하면 앞의 칭찬과 인정은 다 사라지고 뒤에 피드백만 남게 됩니다. 그래서 긍정적인 이야기는 그것으로만 끝나야 합니다. ‘BUT, 하지만, 그러나’ 이런 말은 안하는 것이 좋고요. 무엇보다 성품에 대해서 알아주는 것이 중요합니다. 그 사람의 성품, 좋은 태도, 예를 들어 가치관, 습관 그런 것을 알아주고 인정해 주는 것이죠. 많은 분들이 인정과 칭찬을 어려워합니다. “인정할 거리가 있어야지요.”, “맨날 문제만 만드는데 칭찬할 거리가 있나요?” 하지만 우리말에 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다는 말이 있지 않습니까? 같은 말이라도 어떻게 표현하느냐에 따라서 달라집니다. 이를 언어의 양면성이라고 하는데요. 표에는 성격적인 특성을 30가지를 정리했습니다. 이 표는 유동수 선생님이라는 한국형 코칭, 한국형 상담의 큰 선배이신데요. 이분이 정리해 놓은 표입니다. 이표를 보시면서 자기 자신에 대한 것, 3가지를 고르시고, 칭찬과 인정할 거리가 없는 다른 사람 것, 3가지를 골라보시고 정리를 해보시기 바랍니다. 감수성이 많다는 것이 너무 예민하다, 상처를 쉽게 받는다, 마음이 약하다라고 볼 수 있지 않을까요? 이것을 표현의 양극성이라고 합니다. 예를 들어서 살펴보겠습니다. “우리 애는 잠시도 가만히 있질 않아요. 동네 친구들을 이리 끌고 저리 끌고 다니면서 떠들고, 어찌나 부산한지 몰라요.”라고 이렇게 상담한 어머니가 계십니다. 그럴때 저는 “아이가 에너지가 넘치고 리더쉽도 있고, 게다가 설득력이나 사교성이 있어서 친구들과도 잘 지내나 봐요.”라고 이야기를 했을 때 어머니는 “그런 게 아니고요. 애가 아주 부산스럽다고요.”라고 계속 부정적인 표현을 했습니다. 그럴 때마다 표현의 양극성, 긍정적인 면에 대해서 이야기를 했습니다. 인정해 주고 싶은 마음이 있을 때는 잠시도 가만있지 않는 것을 에너지가 넘치고 리더쉽이 있는 것으로 바뀌어 표현할 수 있다는 것이죠. 이와 같이 긍정적으로 나타낼 수 있는 언어 표현에는 여러 가지가 있습니다. 적극적, 의욕적, 활발한, 실험정신이 있다는 것을 부정적으로 보게 되면 어떻게 될까요? 나서기 좋아하는, 설치는, 공격적, 도전적, 무모하다고 표현할 것입니다. 이런 경우도 있습니다. 언변 좋은, 표현력이 좋은, 자유로운 거 같아를 부정적으로 보면, 수다스러운, 잔소리가 많은, 말이 많은 거 보니 사람이 가벼워 보여라고 이야기를 합니다. 또 소신이 있다, 자립심 강하다, 개성적이다. 이런 긍정적인 표현을 부정적으로 봤을 때에는 독불장군, 자기중심적, 고집불통이라고 이야기를 할 수 있습니다. 우리는 표현의 양극성을 가지고 있기 때문에 다른 사람을 인정해주거나 지지해 줄때에 역시 NVC식으로 무엇을 보고 들었는가에 대한 관찰, 어떤 필요와 욕구가 있는가, 느낌이 어떤가를 이야기 할 수 있는데요. 이것을 ACE기법, 에이스 기법이죠. 상대방을 최고로 만들어 주는 기법입니다. A는 먼저 행동한 것, 관찰한 것을 구체적으로 말해야 합니다. 예를 들어 “모임에서 발표를 잘 하더라.” 이렇게 이야기하기보다 “모임에서 발표를 할 때 내용이 논리적이고, 알기 쉽게 예화까지 들어서 설명해 주어서 좋았어!” 이것이 관찰한 사실 아니겠습니까? 두 번째, 상대의 행동이 나에게 끼친 긍정적인 영향 또는 우리 공동체, 가족이나 회사에 기여한 사실에 대해 이야기를 해야 합니다. 예를 들어 “모임에서 발표를 할 때 내용이 논리적이고, 알기 쉽게 예화까지 들어서 설명해 주어서…”라는 행동에 대해서 공헌 것이 무엇입니까? 그 사람의 발표가 우리한테 도움이 된 것, “나는 물론 다른 사람들도 쉽게 이해할 수 있었고, 그래서 질문이 별로 없어서 시간도 절약할 수 있었고, 다음 발표자가 벤치마킹할 수 있는 모범을 보여 주었어!”이 세 가지가 그 사람의 행동이 우리 모두에게 공헌하고 기여한 것 아니겠습니까? 이러한 것들을 설명해 주어야 합니다. 세 번째, 상대의 기여, 어떠한 도움이 됐는가에 대해 자신의 느낌을 말해야 합니다. “그런 자네를 보니 얼마나 든든하고 흐뭇한지 모르겠어. 자네가 내 학생이라는 것이 정말 자랑스러워.” 라고 이야기를 하는 것입니다. 이렇게 에이스 기법으로 이야기를 할 수 있죠. 또 한 가지를 이야기를 들어보면 둘째 아들에게는 다른 칭찬을 했습니다. 그랬더니 공부는 못했지만 재능과 관심에 따라 직업을 선택해서 지금은 인기 있는 영화배우로 행복하게 잘 살고 있습니다. 우리는 긍정적 효과를 가져 오는 마법의 언어 다섯 가지가 무엇인지 배웠습니다. 그리고 어떻게 인정해줄 것인가에 대한 인정기법, ACE에 대해 공부했습니다. 우리가 언어가 바뀌면 관계가 달라집니다. 칭찬, 인정과 지지, 격려와 감사의 언어를 매일 주고 받는다면 그런 이야기를 해주는 사람과는 아무래도 친밀감이 생기고 신뢰감이 생기지 않겠습니까? 그런 관계속에는 살만하지 않겠습니까? 웃음과 자유로움이 있지 않겠습니까? 풍성한 삶을 가질 수 있지 않겠습니까? 우리가 언어를 바꾸는 것에 이러한 긍정적인 표현을 하는 마법의 다섯 언어를 쓸 뿐만 아니라 대화하는 방식에서 비폭력대화의 관찰, 느낌, 열망, 요청이라는 4가지 원리에 따라서 말을 하고 듣고, 중재도 하고, 상담도 하고, 코칭도 한다면 우리의 관계가 얼마나 풍성해지겠습니다. 다음 차시에서는 마지막으로 지금까지 배운 내용을 돌아보며 정리하는 시간을 가져보겠습니다. 그동안 수고 많으셨습니다. 감사합니다. 성우: NVC대화 선배: 김대리, 왜 그리 멍 때리고 있어? 무슨 일 있어? 김대리: 선배님! 저는 요즘 진짜 회사 오기 싫어요. 팀장님은 나만 일 시키는 것 같고, 아무리 봐도 불공평해요. 게다가 다른 팀원들도 문제만 생기면 제게 와서 말하고... 전 제일도 못해서 미치겠는데 이것저것 도와달라고 하질 않나! 진짜 왕 짜증나요! 게다가 무더위까지 겹치니까 정말 아무것도 하기 싫어요! 선배: 맞아. 김대리는 팀장님이나 동료들이 부탁하는 것을 정말 책임감 있게 잘 처리했지! 그런 책임감과 성실성 때문에 팀장님이나 동료들이 김대리를 믿고 도움을 요청하는 것이겠지. 김대리 덕분에 팀장님은 좀 더 중요한 일을 할 수 있었고, 게다가 팀 분위기도 많이 좋아졌지! 옆에서 지켜보는 나도 김대리를 보면 흐뭇해. 또 힘든 일도 묵묵하게 맡아 주어서 고맙기도 하고, 근데 김대리 마음을 미처 못 알아줘서 미안해! 김대리: 선배님 저를 인정해 주셔서 감사해요. 선배님의 말을 들으니 힘이 나네요. 성우: 김대리와 선배의 대화에도 많은 변화가 있는데요. 먼저 선배는 관찰한 것을 구체적으로 말해주었고, 그 행동이 기여한 바를 알려주었습니다. 그리고 김대리의 노력에 대하여 느낀 감정(감동) 전달함으로써 NVC대화를 이끌어 나갔습니다. 이로 인해 김대리도 힘을 내게 되었습니다.